代扔垃圾、代買菜，推拿、助浴……上海9個區首批開展“物業+養老”服務試點

物業跨界養老服務能解決“最 后一公里”問題嗎

近期，市民政局聯合市房管局印發《上海市推進“物業+養老”服務試點方案》，從今年4月開始，首批在徐匯、黃浦、長寧、虹口、普陀、楊浦、閔行、嘉定、松江等區開展“物業+養老”服務試點。

目前，不少社區物業已逐步打造起口碑特色項目，從代扔垃圾、代買菜、陪診配藥，到推拿、助浴、家電維修……越來越多老人所需的服務可以通過家門口的物業“搞定”。

物業跨界做養老有什么優勢，遇到哪些挑戰？什么樣的服務受歡迎？記者實地探訪。

優勢

物業離居家老人距離最近

走進龍澤苑，首先映入眼簾的是“便民蔬菜水果集市”。因小區距離菜場較遠，便民集市每周二、五、日開張，很多老年人一早6時就來采購。“不出小區就能買菜，太方便啦!”

位于閔行區顓橋鎮的龍澤苑是一個動遷房小區，60歲以上老人達800余人。由居民區黨總支牽頭，物業配合協助管理的集市除了蔬果供應，還提供便民理發、家電維修等服務。老人遇到生活難題，可以依托閔行區“一鍵通”數字平臺呼叫居委和物業客服；閔房物業依托“一鍵通”數字平臺，與居民隨時保持聯通，平均每周處理的緊急呼叫有十余次。

“近距離響應是物業參與養老服務的大優勢。”閔房物業黨支部書記黃陳表示，物業針對獨居高齡老人、失獨老人、高齡殘疾老人等三類特定老年群體，定期提供家庭線路安全檢查、關愛幫扶等公益服務。如果老人提出陪醫陪護、配藥、助浴等需求，依托社區內設立的為老服務站，通過專業第三方力量，提供專業服務。小區還組建了一支“志愿者隊伍”，不僅為獨居老人免費送上公益蔬菜，還順帶檢查燃氣管道、供電安全等事項。

據閔行區民政部門介紹，目前莘莊、顓橋、工業區等多個區域正陸續開展“物業+養老”試點，借物業貼近居民的優勢，以養老顧問、物業管家、志愿者為核心，整合社區內外各種資源，提供多樣化服務，讓物業成為養老服務的樞紐入口。比如在莘莊鎮，錦澳家園推出“物業代跑腿”服務備受好評，累計完成上門維修、藥品代購、事項代辦、送餐上門等服務660余次。

虹口區歐陽路街道的實踐則更為系統。該街道居民區60歲以上戶籍老人比例高達48%，蔣家橋小區自2022年7月開始探索“物業+養老”模式，物業人員從免費服務起步，逐步發展為有償服務。

記者注意到，蔣家橋小區門衛室安裝了“一鍵叫車”和“一鍵求助”等智能設備，為長者提供應急、代叫車、代買菜、代送物品、代配藥等服務。這些服務內容被繪制成一張服務清單在小區公示。比如代購物5元一次，代扔垃圾15元一個月，社區配藥20元一次，三 甲醫院陪診150元一次等。對于超出物業能力的服務，如剪指甲，物業會聯系周邊美甲店上門，并通過協商將價格從30元降至20元。全屋大掃除、油煙機清洗等服務也以低于市場的價格提供給老人，甚至老人下樓難題也有專業服務，電動載人爬樓機服務30元一次，目前已服務42次。物業還發揮“近鄰”優勢，提供每日敲門、檢查斷路器等貼心免費服務。

“物業作為小區的服務者，與居民群眾距離最近、關系緊密。”歐陽路街道二級調研員龔健說，蔣家橋小區組建了三支隊伍：物業從業人員提供基本服務、社區服務聯盟提供專業服務、志愿者實現互助養老。“我們鼓勵物業利用自身優勢，鏈接更多外部公益組織、志愿者團隊和養老服務機構、商企等，為小區老人提供更具特色、個性化的養老服務。”

四川北路街道的虹葉花苑探索的是另一種模式。該小區有17戶純老家庭享受福彩金項目支持，朕華物業與這些老人結對，為他們提供保潔、配藥等服務。

“我們的跨界服務贏得了老人信任。”朕華物業負責人宋瑛說，物業的入戶服務不僅解決了實際需求，更緩解了老人的孤獨感。物業管理員譚賀玲和她結對的三戶老人結下了深厚的感情，每次她在廚房打掃時，86歲的楊伯伯忙著倒茶，85歲的楊阿婆就倚在冰箱旁與小譚嘮嘮家常。打掃結束時，小譚還會與阿婆擁抱一下。

困惑

物業服務“邊界”在哪里

從申城各區的實踐來看，“物業+養老”模式已展現出諸多優勢，不過在實際操作中仍面臨不少困惑與挑戰。

復旦大學老齡研究院副院長吳玉韶曾指出，“居家服務”面臨三大特殊難點：一是需求特殊，服務種類繁多且差異大，難以標準化；夜間服務、助浴等低頻需求難以形成市場規模；社交、陪伴等帶有親情性質的服務，又難以市場化。二是對象特殊，老年人消費能力和意愿低，常舍不得為自己消費。三是場所特殊，上門服務成本高、風險大，私密場所監管難。

物業跨界做居家養老，就要面對這些難點。首先是服務的邊界。多數物業對基本服務之外的增值服務會收取一 定費用，老人對此接受度不一。在記者采訪的幾個小區中，有的物業免費為老人扔垃圾，有的物業則收取一 定費用。一些老人不太理解：“保潔人員順帶扔垃圾很方便，為啥要收費？”有的老人會對服務價格和質量進行比較，蔣家橋小區有老人對優惠價格提出疑問：“外邊理發30元，上門只要20元，這人水平行不行？”

“居民對收費問題的種種反饋，實質是對物業服務邊界的疑問。”黃陳認為，在實施“物業+養老”之后，物業自身能做什么服務，哪些服務可免費，哪些服務應收費，什么服務需資質且需引入第三方，這都需要做一個界定，如果邊界不清，可能導致居民誤解。

比如一些小區針對獨居高齡老人、失獨老人、高齡殘疾老人等特定老人提供免費服務，就有居民提出：“我也付了物業費，為什么他能獲得服務我不能？”有的居民認為，物業人員只能做物業崗位的事，如果跨界做代配藥等服務，需要取得資質或是經過專業培訓。比如同樣是保潔服務，在樓道打掃和入戶打掃，要求是不一樣的。“入戶清掃時，我們要保證地板的水漬速干，以防老人摔倒。”譚賀玲說，她通過了夕悅頤養服務機構的專業培訓后才正式上崗。

龍澤苑有位老人請物業人員幫忙扔一個席夢思床墊。這項服務看似簡單，卻衍生出復雜問題。有居民提出：“我們請物業清理家中的舊柜子都是有償服務，憑什么幫老人扔床墊就免費。”另外，物業把席夢思搬到清運點，還涉及垃圾清運費用——若不向老人收費，這筆費用該由誰承擔？

風險防控能力也是一大挑戰。工作人員在崗期間提供額外服務存在一 定風險。在蔣家橋小區，為老人提供陪診服務前，物業會要求老人簽署免責協議。“如果在服務老人的過程中，老人摔倒或突發疾病，這個責任如果不能厘清，很可能有打官司的麻煩。”龔健坦言。

解題

兼顧商業邏輯與人文關懷

閔行區春申復地城一期的案例提供了一個解題視角。

“業委會作為業主代表方是物業的甲方，物業要增加有償服務，如果占用現有服務人員工作時間，業委會一 定不會同意。但在酬金制管理下，物業增加養老服務需獲得業委會認可，并明確服務內容和收費標準，這就有效避免了邊界模糊問題。”閔行春申復地城一期業委會主任王瑛說。

以送餐為例，春申復地城一期業委會專門組織成立一支志愿者團隊為老人輪流送餐，且每餐都有4個套餐可選，老人對此贊不絕口。“送一段時間并不難，而要做到送餐常態化，僅靠志愿者維系還不夠，必須要得到物業的支持。”王瑛表示，業委會為此開會討論，決定讓小區物業管家承擔送餐前訂單和購買的職能，并給予每月500元的補貼。萬科物業春申復地城一期的項目人員欣然接受了送餐助老的職能。

“我們與業委會對‘物業+養老’的理念是一致的。”春申復地城一期萬科物業經理方金良說，萬科物業本身就很重視養老服務，為老人服務的物業管家代號為“麥冬”，老人有啥難題，呼叫“麥冬”即可，萬科物業還將70歲以上獨居老人作為重點客戶，定期上門拜訪，并提供代扔垃圾、代叫車等服務。

當然，并非所有滬上小區都有條件開展酬金制，但春申復地城一期的案例依然提供了可借鑒的經驗，即：“三駕馬車”的整合協同和公開清晰的賬目必不可少，同時要在商業邏輯與人文關懷之間尋找支點。

記者發現所采訪的居民區，無論是國企還是民企物業，均與居委會、業委會、第三方服務方溝通順暢，且都有一支志愿者隊伍作為補充力量。服務模式雖各有不同，但基本路徑很相似：通常一開始推出的是公益服務，與居民建立信任關系后，再推行有償服務，同時要擴大物業的“朋友圈”。比如歐陽路街道搭建物業服務企業與長者照護之家、密云路弘云養護院、天寶西路248弄綜合為老服務中心，以及其他養老服務機構的合作交流平臺，形成養老服務產業“抱團”發展，利用社區資源為老人提供更豐富的服務，同時將為老人提供的31項基礎服務整合，形成一張標價清晰透明的服務清單，打消居民疑慮。

龍澤苑閔房物業目前推行的公益服務主要針對特定老年群體。黃陳認為，要讓更多老人受益，市場化是將來方向，未來物業公司也將會不斷向專業養老服務領域進行探索，將養老資源引入物業服務體系，“這不僅能為老人提供更專業的服務，也在一 定程度上厘清了邊界”。

記者采訪發現，跨界做養老的物業企業，普遍看好社區銀發經濟入口的價值。一位民企物業負責人以理發服務舉例，物業與理發師簽訂長期合作協議，當服務需求量達到一 定規模比如100人次后，就能有效降低單次服務成本。“雖然目前我們小區的實際需求量還未達到這個水平，但放眼整個居家養老市場，這類服務的潛在需求規模非常可觀。”

(來源：解放日報 記者 王海燕)

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